Strategi Penanganan Pengaduan pada Layanan Aplikasi Jamsostek Mobile untuk Meningkatkan Kepuasan Pengguna
DOI:
https://doi.org/10.61626/jamsostek.v3i1.96Keywords:
Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO), Pengaduan, BPJS Ketenagakerjaan, Kepuasan Pengguna, Pelayanan DigitalAbstract
Digitalisasi layanan publik melalui Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) yang dikembangkan BPJS Ketenagakerjaan bertujuan mempermudah akses peserta terhadap layanan jaminan sosial ketenagakerjaan. Meski jumlah pengguna aplikasi JMO meningkat signifikan dari 50.374 pada tahun 2021 menjadi 76.900 pada bulan Oktober 2023, berbagai kendala teknis dan operasional seperti kesulitan login, gangguan server, dan masalah verifikasi data masih sering terjadi. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi penanganan pengaduan pada layanan JMO dengan pendekatan deskriptif kualitatif melalui wawancara mendalam dengan pengguna aplikasi JMO dan petugas BPJS Ketenagakerjaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi penanganan pengaduan yang efektif membutuhkan pendekatan menyeluruh yang mencakup pengembangan teknologi yang handal, proses penanganan yang sistematis, manajemen SDM yang baik, serta peran aktif pemimpin dalam koordinasi antar unit. Implementasi strategi tersebut tidak hanya fokus pada penyelesaian masalah teknis, tetapi juga mencakup perbaikan sistem berkelanjutan dan komunikasi transparan dengan pengguna. Melalui implementasi strategi ini, diharapkan BPJS Ketenagakerjaan dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pengguna aplikasi JMO.
Downloads
References
Adlini, Miza Nina, Anisya Hanifa Dinda, Sarah Yulinda, Oktavia Chotimah, dan Sauda Julia Merliyana. 2022. “Metode Penelitian Kualitatif Studi Pustaka.” Jurnal Pendidikan 6(1):974–980. https://doi.org/10.33487/edumaspul.v6i1.3394
Akira, Anton Pramana dan A.G. Sudibyo. 2020. “Pengaruh Kegiatan Complaint Handling terhadap Loyalitas Pelanggan.” Inter Community: Journal of Communication Empowerment 2(1):1–15. https://doi.org/10.33376/ic.v2i1.534
Arisoemaryo, Bagus Satrio dan Rizki Tri Prasetio. 2022. “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Jamsostek Mobile Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction.” Jurnal Responsif 4(1):110–117. https://doi.org/10.51977/jti.v4i1.724
Cook, Sarah. 2008. Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus (5th ed.). London: Kogan Page.
Dewi, Lies Kumara. 2020. “Fungsi Administrasi dalam Upaya Meningkatkan Efisiensi Pelayanan pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Cabang Bandar Lampung.” Jurnal Sosial dan Humanis Sains 5(1):34–46.
Fatchuriza, Muhammad dan Tri Agung Prasojo. 2021. “Sistem Penanganan Pengaduan Berbasis E-Government pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Kendal.” As-Siyasah: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 6(1):1–9. http://dx.doi.org/10.31602/as.v6i1.4333
Gorton, Michael. 2005. Guide to Complaint Handling in Health Services. Melbourne: Victorian Department of Human Services. Diakses pada Juli 2025, dari https://content.health.vic.gov.au/sites/default/files/migrated/files/collections/policies-and-guidelines/c/complaints_handling---pdf.pdf
Hanifa, Sarah Dinda. 2023. Penerapan Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Bogor Cileungsi. Universitas Muhammadiyah Jakarta. Diakses pada Juni 2024, dari https://repository.umj.ac.id/17177/
Irawan, Mia Ariesha. 2016. Analisis Strategi Penanganan Keluhan Konsumen (Complaint Handling) PT Jasa Raharja (Persero) Yogyakarta dalam Pelayanan Asuransi Laka Lantas. Universitas Islam Indonesia. Diakses pada Juli 2024, dari https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/32769
Laksono, Sasongko Budi. 2018. “Analisis Efektivitas dan Efisiensi Pelaporan Tenaga Kerja dengan Menggunakan Sistem Manual dan Sistem Online (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Cabang Gresik)”. Jurnal Manajerial 5(2):40–50. https://doi.org/10.30587/jurnalmanajerial.v5i2.835
Mariyanti, Ni Ketut Yuni, I Wayan Gede Suacana, dan Anak Agung Gede Raka. 2023. Manajemen Strategis Penanganan Pengaduan Masyarakat Direktorat Reserse Kriminal Khusus. Semarang: Eureka Media Aksara.
Masruroh, N., & Rahmaningtyas, W. (2018). Penggunaan Model Servqual untuk Menyelisik Kualitas Pelayanan. Economic Education Analysis Journal, 9(2), 666–678.
https://doi.org/10.15294/eeaj.v9i2.39481
Munasiroh, Afiyatul. 2018. Strategi Penanganan Keluhan Masyarakat Dinas Komunikasi dan Informatika (DISKOMINFO) Kabupaten Jepara melalui Program “Lapor Bupati”. Diakses pada Juli 2024, dari https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/11681
Ombudsman Western Australia. 2020. Guidelines: Effective Handling of Complaints Made to Your Organisation – An Overview. Perth: Ombudsman WA. Diakses pada Juni 2024, dari https://www.ombudsman.wa.gov.au/Publications/Documents/guidelines/Effective-handling-of-complaints-made-to-your-organisation.pdf
Pratista, Alvin Cakra. 2014. “Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan Diagram Kano untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bandung.” Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis 1(1). https://doi.org/10.29313/jrmb.v1i1.33
Rahardi, Arief Budi. 2019. Strategi Penanganan Keluhan (Handling Complaint) Pasien di Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Delanggu Klaten, Jawa Tengah, Indonesia. Diakses pada Juni 2024, dari https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/16012
Rijali, Ahmad. (2018). “Analisis Data Kualitatif”. Jurnal Alhadharah, 17(33) 81–95. https://doi.org/10.18592/alhadharah.v17i33.2374
Samudera, Muhammad Farkhan Dicki dan Vania Imanuari Pertiwi. 2022. “Inovasi Pelayanan Publik Melalui Jamsostek Mobile (JMO) (Studi Kasus di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Rungkut Kota Surabaya).” Jurnal Penelitian Administrasi Publik (JPAP) 8(1):152–172. https://doi.org/10.30996/jpap.v8i1.6617
Yanti, Ros. 2020. Manajemen Strategi dalam Meningkatkan Kinerja Pegawai pada Kantor Kementerian Agama Kota Pare Pare. Diakses pada Agustus 2024, dari https://repository.iainpare.ac.id/id/eprint/2024/1/15.3300.018.pdf
Yohanitas, Witra Apdhi. 2018. “Strategi Penanganan Pengaduan dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Publik.” Jurnal Ilmu Administrasi (JIA) 15(1):103–115. https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.140
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Jamsostek
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
